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Basado en los hallazgos del estudio “La Lista de Santa 2025” realizada por la división AAnswers de Arteaga & Arteaga.   En Puerto Rico la Navidad no se cancela. Se ajusta. Esa es la historia que revela La Lista de Santa 2025: un país que quiere celebrar, pero que lo hace con una conciencia económica más aguda que nunca. La ilusión persiste, pero el presupuesto está finito. La tradición se mantiene, pero la decisión de compra es hoy más racional, calculada y sensible a cualqui

Este artículo se basa en la lectura “Effective Collaboration Between CX and Marketing”, publicada por la Customer Experience Professionals Association (CXPA). Desde ese marco, conecto los hallazgos con mi experiencia acompañando a organizaciones en Puerto Rico.   Durante años he visto cómo persiste el mito de que la experiencia del cliente “le pertenece” al área de Marketing. Aunque esta disciplina abarca marca, contenido, comunicación, investigación y reputación (Aha!, 2021)

Parte II Mientras muchas organizaciones hablan de “poner al cliente en el centro”, solo unas pocas logran traducirlo en práctica. La diferencia radica en cómo inician el camino: no con una campaña de servicio o una encuesta de satisfacción, sino con un rediseño profundo de cultura, gobierno y modelo operativo.   A continuación, los pasos clave que recomiendan McKinsey, Forrester, Deloitte, KPMG y Bain para comenzar una verdadera transformación hacia la customer-centricity.  

Parte 1 Una empresa que desde su origen ha establecida su estrategia de valor alrededor del producto o servicio que representa, se le hace muy difícil la transformación hacia la centralidad en las personas. Esto se debe a diferentes razones que se han identificado a través del tiempo. En esta primera parte del artículo presentaremos algunas de las razones más reconocidas. Corto-plazismo La presión y enfoque hacia resultados inmediatos, desenfoca al equipo de de generar valor

En el ámbito de Customer Experience (CX), el compromiso no es solo un ideal; es una práctica continua de aportar, investigar y liderar con fundamento. La administración de la experiencia del cliente no es una moda pasajera. Es el resultado de décadas de evolución teórica y práctica en la gestión empresarial, basada en principios sólidos y respaldada por datos empíricos. Y, sin embargo, todavía hay quienes hablan desde un enfoque superficial, sin fundamentos, limitados por cre

Con más de 20 años de trayectoria en inteligencia y experiencia de clientes, he visto de primera mano cómo la transformación digital...

En el mundo empresarial, enamorar a los clientes no se limita a ofrecer un buen producto o servicio; es un viaje hacia el corazón de las...

Antes de explicar cómo un sistema CRM apoya la gestión de la experiencia, definamos qué es CRM y revisemos de dónde surge. Según el...

Es más fácil decirlo que hacerlo. Más aún, si por siempre, especialmente después de la revolución industrial, hemos centrado la...

What are Customer Experiences? According to Heather Wintermantel (2024), Head of Global Customer Experience, Customer Success Strategy &...

Parte 2 En los últimos años que llevo trabajando en la disciplina de CX, además del reto que presenta el saber y entender de qué se...

www.rodrigoxperience.com En un mercado altamente competitivo, las empresas realizan esfuerzos y despliegan estrategias para diferenciarse...

Hace tiempo que estoy por comenzar mi blog y podcast sobre CX. Lo inicio hoy con este artículo para apoyar los esfuerzos de...

Parte 2 Los sesgos son una distorsión de la verdad. El sesgo impulsa la agenda de ciertos grupos, lo que afecta el éxito de la organización, contamina la creatividad, la empatía, el trabajo en equipo, las soluciones y el crecimiento. Algunos sesgos que se conocen e impactan los programas de voz del cliente son: Estereotipos – Ignora las diferencias entre los individuos, las cosas, las culturas y los lugares, entre otros. Sobre confianza – Tiende a sobre estimar las habilidade

Parte 1 Luego de un tiempo involucrándome en los temas de CX, y conociendo lo importante que son los programas de Voz del cliente, quiero...