Este masterclass explica cómo diseñar un programa de Voz del Cliente —VoC— que permita comprender al cliente de manera sistemática y utilizar esa información para tomar decisiones. La idea principal es que un programa de VoC no consiste simplemente en enviar encuestas. Es una capacidad organizacional que debe planificarse, tener objetivos definidos, responsables y una conexión clara con las decisiones del negocio. Un programa de Voz del Cliente integra de forma coordinada dis

La importancia de escuchar más allá de las encuestas Las reseñas, comentarios y señales públicas son una fuente invaluable de información sobre la experiencia del cliente. A diferencia de las encuestas estructuradas, estos mensajes no solicitados reflejan lo que los clientes realmente piensan y sienten, por lo que deben ser parte central de cualquier programa de voz del cliente. Muchos negocios ignoran estas señales que se generan en plataformas como Google, redes sociales, f

Introducción Este masterclass tiene como objetivo principal ayudar a las organizaciones a identificar cuándo sus esfuerzos en customer experience (CX) son simplemente iniciativas aisladas y cómo transformarlas en capacidades estratégicas reales y sostenidas. Aunque el contenido no es introductorio, diseñado para personas que ya tienen algún conocimiento básico de CX, también es accesible para quienes no han tenido exposición previa. Se recomienda a estos últimos conectarse p

Introducción y objetivo El webinar, presentado por Lynnette Veguilla Torres, profesional certificada en experiencia del cliente (CX) por CXPA, tiene como objetivo enseñar cómo identificar y abordar la causa raíz de quejas repetidas en las empresas. Muchas organizaciones solo responden a quejas individuales sin detectar patrones, lo que impide soluciones permanentes. Este taller de 45 minutos busca cambiar esa mentalidad reactiva por una preventiva. A quién va dirigido El we

Cuando una experiencia no sale como se diseñó El viernes pasado ofrecí el webinar gratuito: Quejas repetidas: cómo comenzar a identificar qué está fallando realmente. La sesión fluyó muy bien: comenzamos puntuales, hubo participación, interacción y pudimos trabajar el tema desde una mirada práctica. Durante la sesión compartí el contenido con naturalidad, convencida de que los visuales estaban proyectándose correctamente. Fue al revisar la grabación que identifiqué que la exp

“Puerto Rico tiene una crisis de servicio al cliente”. Esta es una aseveración que estoy escuchando últimamente cuando alguna persona recibe una mala experiencia en algún negocio o con alguna marca. La realidad es que no es una exageración ni una percepción aislada. Es una experiencia compartida: llamadas que no terminan, procesos que no resuelven, empleados que parecen no poder ayudar, aunque quieran hacerlo. Basta con mirar las reseñas públicas, las redes sociales o las con

Hablar de Chick-fil-A como un caso exitoso de Customer Experience no implica idealizar la marca ni copiarla mecánicamente. Lo valioso de su estrategia es que permite observar cómo una organización puede convertir la experiencia en una disciplina de gestión: con liderazgo cercano, diseño operativo, desarrollo del talento y herramientas digitales pensadas para reducir fricción. Más que servicio amable: una estrategia con arquitectura operativa Uno de los rasgos más distintivos

Por qué sigue siendo una herramienta clave en Customer Experience. Cuando se habla de Customer Experience, hay una herramienta que sigue siendo fundamental para entender lo que realmente vive el cliente: el customer journey map o mapa de recorrido del cliente. En esencia, un customer journey map es una representación visual de la experiencia que una persona tiene con una marca, producto o servicio a lo largo del tiempo y a través de distintos canales y puntos de contacto. Su

Puerto Rico no carece de información. Todo lo contrario. En las últimas semanas hemos visto varios estudios y análisis —conducidos por organizaciones fidedignas y publicados en periódicos locales— sobre la caída en la confianza del consumidor, el impacto de la inflación, el efecto de conflictos globales en el bolsillo local y el comportamiento cada vez más cauteloso de las personas. Los datos están sobre la mesa. La pregunta es: ¿se están interpretando correctamente? Muchos e

La inteligencia artificial ya no solo está transformando el análisis de datos o los chatbots de servicio al cliente. Una nueva frontera comienza a aparecer en la operación diaria de las empresas: la IA como asistente directo de los empleados que atienden al cliente . Un ejemplo reciente proviene de Burger King , que está probando en Estados Unidos auriculares con inteligencia artificial que ayudan a los empleados durante su jornada de trabajo. Según un reportaje de Associated

Cuando hablamos de Customer Experience, o CX, nos adentramos en un mundo fascinante que va mucho más allá de simplemente atender al cliente. ¿Alguna vez te has preguntado qué hace que una experiencia sea memorable? ¿O cómo las empresas pueden transformar cada interacción en una oportunidad para fidelizar y enamorar a sus clientes? En este artículo, compartimos contigo las claves para hablar acerca de CX de manera clara, práctica y cercana. Así, podrás entender mejor este con

Opinión sobre artículo publicado por El Vocero relacionado a estudio realizado por ManpowerGroup. Opinión sobre artículo publicado por El Vocero relacionado a estudio realizado por Banfield Pet Hospital y Adecco Group. Los recientes reportajes publicados por El Vocero sobre tendencias laborales emergentes en Puerto Rico —desde la disminución del interés en roles de liderazgo entre generaciones jóvenes hasta el aumento de espacios de trabajo “pet-friendly”— no son fenómenos a

Opinión sobre artículo publicado por El Vocero de Puerto Rico relacionado a estudio de AON. El pasado mes de diciembre el periódico El Vocero publicó un artículo sobre un estudio realizado por la firma AON que nos alerta sobre una “crisis silenciosa” que se está gestando dentro de las empresas en Puerto Rico. Los datos del estudio que reseña son contundentes: aumento en la intención de renuncia, desgaste emocional, falta de reconocimiento, brechas generacionales, ausencia de

Foto cortesía de Telemundo Puerto Rico. Cada año, desde 1970, celebramos las Fiestas de la Calle San Sebastián en el Viejo San Juan. Pero, los últimos cuatro o cinco años esta celebración ha crecido en asistencia y se ha expandido su reputación. Esto, gracias a su planificación, organización y sobre todo ejecución. Otros dirán que ha sido gracias a los artistas internacionales que la han promovido, como Bad Bunny, Ricky Martin, Calle 13, Daddy Yankee, etc. Sin embargo, puedes

En el último Hablemos CX Coffee Break de 2025 , conversamos con Rodrigo Fernández de Paredes , autor del best seller Construyendo Xperiencias . Hablamos sobre los aprendizajes más relevantes del año en Employee Experience (EX) y Customer Experience (CX) , así como las tendencias que ya están redefiniendo la forma en que las organizaciones deben competir en 2026. Seis Lecciones Clave de 2025 Durante el encuentro, se abordaron seis lecciones clave que marcaron el 2025. Entre

Basado en los hallazgos del estudio “La Lista de Santa 2025” realizada por la división AAnswers de Arteaga & Arteaga. En Puerto Rico la Navidad no se cancela. Se ajusta. Esa es la historia que revela La Lista de Santa 2025: un país que quiere celebrar, pero que lo hace con una conciencia económica más aguda que nunca. La ilusión persiste, pero el presupuesto está finito. La tradición se mantiene, pero la decisión de compra es hoy más racional, calculada y sensible a cualqui

Este artículo se basa en la lectura “Effective Collaboration Between CX and Marketing”, publicada por la Customer Experience Professionals Association (CXPA). Desde ese marco, conecto los hallazgos con mi experiencia acompañando a organizaciones en Puerto Rico. Durante años he visto cómo persiste el mito de que la experiencia del cliente “le pertenece” al área de Marketing. Aunque esta disciplina abarca marca, contenido, comunicación, investigación y reputación (Aha!, 2021)

Parte II Mientras muchas organizaciones hablan de “poner al cliente en el centro”, solo unas pocas logran traducirlo en práctica. La diferencia radica en cómo inician el camino: no con una campaña de servicio o una encuesta de satisfacción, sino con un rediseño profundo de cultura, gobierno y modelo operativo. A continuación, los pasos clave que recomiendan McKinsey, Forrester, Deloitte, KPMG y Bain para comenzar una verdadera transformación hacia la customer-centricity.

Parte 1 Una empresa que desde su origen ha establecida su estrategia de valor alrededor del producto o servicio que representa, se le hace muy difícil la transformación hacia la centralidad en las personas. Esto se debe a diferentes razones que se han identificado a través del tiempo. En esta primera parte del artículo presentaremos algunas de las razones más reconocidas. Corto-plazismo La presión y enfoque hacia resultados inmediatos, desenfoca al equipo de de generar valor

En el ámbito de Customer Experience (CX), el compromiso no es solo un ideal; es una práctica continua de aportar, investigar y liderar con fundamento. La administración de la experiencia del cliente no es una moda pasajera. Es el resultado de décadas de evolución teórica y práctica en la gestión empresarial, basada en principios sólidos y respaldada por datos empíricos. Y, sin embargo, todavía hay quienes hablan desde un enfoque superficial, sin fundamentos, limitados por cre