Cómo el CRM apoya una gestión positiva de CX

Antes de explicar cómo un sistema CRM apoya la gestión de la experiencia, definamos qué es CRM y revisemos de dónde surge.

Según el portal de la Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores, “un CRM (Customer Relationship Management) es un software destinado a administrar la relación con los clientes y posibles clientes o leads que debe estar totalmente integrado en los diferentes procesos de la empresa, sea del tipo y tamaño que sea”.

El conocer a los clientes y sobre todo recordarlos con detalles no es fácil, por eso es por lo que apoyarse en un sistema que nos cuente la historia de cada cliente es la mejor forma de atenderlos y darles el servicio que esperan. Cada detalle anotado nos dirá quién es, para qué vino a la empresa, por qué vino, y cuándo, entre otras cosas. De esa forma no hay que entrevistarlo cada vez que solicita un servicio o quiere comprarnos un producto.

Pero un sistema es exitoso si sus usuarios lo utilizan para narrar las historias de sus clientes. Si cada vez que viene el cliente vamos al sistema y no hay nada escrito, es como si no existiera o estuviera disponible el sistema CRM. Entonces habría que nuevamente entrevistar al cliente, creando una nueva fricción a los clientes. La inconsistencia en el uso no aporta a una buena gestión de atención del cliente, por ende, podría generar una experiencia negativa.

¿Qué hace un CRM?

“El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales (como nombre, dirección, número de teléfono, etc.) e identifica sus actividades y puntos de contacto con la empresa. Esto incluye visitas de los clientes al sitio, llamadas telefónicas realizadas, intercambios por correo electrónico y varias otras interacciones” se explica en la página el CRM Salesforce. Además, añade que una plataforma de CRM:

·         Rastrea activamente y administra la información de los clientes

·         Conecta a todo tu equipo en cualquier dispositivo

·         Captura los e-mails de los clientes de manera inteligente

·         Simplifica tareas repetitivas para que puedas hacer un seguimiento de leads más efectivo

·         Proporciona recomendaciones e insights instantáneos

·         Expande y personaliza conforme tu empresa crece

¿Por qué es importante un CRM y cuáles son sus beneficios?

Continúa Salesforce diciendo que “el CRM ayuda a tu empresa a prescindir de procesos obsoletos y esfuerzo manual para que tu negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de forma accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas. En lugar de depender de recordatorios en notas adhesivas o pasar todo tu tiempo analizando planillas, puedes enviar los leads a tu equipo de ventas de manera rápida y sencilla. De esa forma, todos los miembros del equipo, sin importar dónde se encuentren o qué estén haciendo, siempre estarán trabajando con información actualizada sobre los clientes y sobre sus interacciones con la empresa. Con los datos a la vista y un fácil acceso a ellos, es más fácil colaborar y aumentar la productividad”.

No importa el CRM que tu empresa escoja, por supuesto hay unos más robustos que otros, lo importante es utilizarlo consistentemente. Si no se alimenta con los datos correctamente, además de no ofrecer la mejor experiencia al cliente como se menciona al principio, la empresa pierde oportunidades de realizar esfuerzos de fidelización.

Los datos son clave para fomentar la lealtad de los clientes

 Según Bain & Company, adquirir un nuevo cliente cuesta de seis a siete veces más que retener un cliente existente. Y si contamos con los datos correctos y actualizados de los clientes existentes en el CRM, los esfuerzos de retención costarán menos y tendrán mejores resultados. El 68% de las personas considera que las marcas deberían ofrecer experiencias personalizadas en cada interacción; la misma expectativa se aplica al servicio de atención al cliente, según publica Acxiom. Si es así, el CRM se convierte en la plataforma central del negocio, considerando que guarda toda la información de los clientes, y sus interacciones. Un CRM puede ofrecer la oportunidad de comunicarse con los clientes uno a uno, al ofrecer mensajes personalizados y únicos a la particularidad y necesidad de cada cliente. Algo que antes no era posible hacer, y por eso las comunicaciones eran masivas y generales.

Un CRM no solo apoya la gestión efectiva y eficiente de prospección y ventas, si no también una gestión de servicio y atención al cliente simple y con las menos fricciones posibles. Si el equipo de trabajo no lo utiliza diariamente, y no tiene la disciplina de incluir los datos necesarios, se afectará desde la experiencia que recibe el cliente hasta las oportunidades de la empresa de conectar con sus clientes y prospectos.

Referencias:

1.      ¿Qué es un CRM? https://www.iebschool.com/blog/que-es-un-crm-management/

2.      ¿Qué es un CRM? https://www.salesforce.com/mx/crm/ 

3.      https://www.zendesk.com.mx/blog/estrategia-crm-fidelizar-clientes/’

4.      Bain & Company, www.bain.com

5.      Acxiom, www.axciom.com