Lecciones que dejó el 2025 en EX y CX (y las decisiones que marcarán el 2026)

En el último Hablemos CX Coffee Break de 2025, conversamos con Rodrigo Fernández de Paredes, autor del best seller Construyendo Xperiencias, sobre los aprendizajes más relevantes del año en Employee Experience (EX) y Customer Experience (CX), y las tendencias que ya están redefiniendo la forma en que las organizaciones deben competir en 2026.

Durante el encuentro se abordaron seis lecciones clave que marcaron el 2025. Entre ellas, la importancia de entender que la empatía no es un rasgo innato, sino una capacidad que se diseña, se entrena y se ejecuta, especialmente en entornos cada vez más mediados por tecnología. Se destacó también que la experiencia del cliente no puede sostenerse cuando depende del sacrificio individual del empleado, sino de un diseño organizacional coherente.

Otro punto central fue la conversación alrededor del NPS y otras métricas tradicionales. Más que cuestionar la validez de estas herramientas, se subrayó que el verdadero problema está en no accionar sobre los resultados, perdiendo la oportunidad de cerrar brechas, recuperar clientes y generar valor real para el negocio.

También se discutió la brecha entre lo que las empresas creen ofrecer y lo que el cliente realmente vive, una distancia que se amplifica con la digitalización mal diseñada, los chatbots sin criterio de experiencia y las promesas de marketing que no se sostienen en la operación.

Desde la perspectiva de Employee Experience, se reforzó una idea clave: lo que sucede dentro de la organización siempre se refleja afuera. EX y CX no pueden gestionarse como mundos separados; deben operar como un solo sistema, alineado desde la cultura, el liderazgo y los procesos.

La conversación dio paso a las tendencias que marcarán el 2026, basadas en estudios regionales y globales. Entre ellas:

• La experiencia entendida como un ecosistema, no como un área aislada.

• La inteligencia artificial como habilitador de experiencia y no solo de eficiencia.

• El diseño de momentos memorables (memory design) por encima del simple mapeo de journeys.

• La necesidad de demostrar el ROI de la experiencia, conectando la voz del cliente con resultados financieros concretos.

• La humanización de las marcas como ventaja competitiva real en mercados saturados.

El cierre dejó un mensaje contundente: las organizaciones que no logren convertir la experiencia en una capacidad estratégica y rentable quedarán rezagadas. El 2026 no será un año para experimentar superficialmente, sino para ejecutar con coherencia, foco y criterio.

Este webinar fue una invitación a elevar la conversación sobre EX y CX, pasar del discurso a la acción y preparar a líderes y organizaciones para competir desde la experiencia de forma sostenible.