En este workshop se discutirán los conceptos fundamentales del CX y cómo se aplican al contexto laboral, basados en el framework de la CXPA (Customer Experience Professionals Association).

Costo: $150 (incluye IVU)

El taller incluirá lo siguiente:

Introducción al Customer Experience

• Definición de CX: Qué es la experiencia del cliente y por qué es importante.

• Importancia de CX: Cómo una buena experiencia del cliente impacta en la lealtad, satisfacción y el éxito del negocio.

• Tendencias actuales en CX: Un vistazo a las tendencias y mejores prácticas actuales en CX.

Conociendo al cliente

• Customer Journey Mapping: Introducción a la herramienta del mapeo del viaje del cliente. Cómo mapear la experiencia del cliente desde el primer contacto hasta el post-servicio.

• Segmentación de Clientes: Cómo segmentar a los clientes según sus necesidades, comportamientos y características demográficas.

• Personas: Perfiles detallados de clientes (buyer personas) para entender mejor a quién estás sirviendo.

Métricas y KPIs de CX: Mediciones y métricas básicas para entender los resultados de las iniciativas de CX. Algunas de ellas son:

• NPS (Net Promoter Score): Cómo calcular y usar el NPS para medir la lealtad del cliente.

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Cómo medir la satisfacción del cliente después de interacciones específicas.

• CES (Customer Effort Score): Evaluar cuán fácil es para los clientes completar una tarea o resolver un problema.

Diseño de la experiencia del cliente

• Diseño de Servicios: Cómo el diseño de servicios mejora cada punto de contacto con el cliente.

• Innovación en CX: Cómo la innovación contribuye a mejorar la experiencia.

Programas de Voz del Cliente

• Definición de VoC: Explicar qué es un programa de Voz del Cliente y su importancia.

• Beneficios de VoC: Discusión sobre cómo un programa VoC puede mejorar la satisfacción del cliente, la retención y el éxito del negocio.

• Feedback del Cliente: Cómo recolectar, analizar y actuar sobre el feedback del cliente.

• Mejora Continua: Estrategias para implementar mejoras continuas basadas en el feedback y las métricas.

Cultura centrada en el cliente

• Cultura de CX: Crear una cultura organizacional centrada en el cliente, incluyendo la formación y motivación del personal.

• Herramientas y Tecnologías para CX

• CRM (Customer Relationship Management): Introducción a los sistemas CRM y cómo pueden mejorar la gestión de la relación con el cliente.

• Tecnologías emergentes: Exploración de tecnologías emergentes como inteligencia artificial, chatbots y automatización en CX.

Casos prácticos y ejercicios

• Análisis de Casos: Revisión de casos de estudio reales para identificar buenas prácticas y áreas de mejora.

• Ejercicio práctico: Desarrollo de un Plan básico de CX de acción específico para mejorar la experiencia del cliente en sus propias organizaciones.

Q&A: Sesión de preguntas y respuestas para aclarar dudas y profundizar en temas de interés particular para los participantes.

Al finalizar el workshop de CX 101, el participante será capaz de:

• Definir qué es la experiencia del cliente (CX) y por qué es importante para las organizaciones.

• Identificar los principales factores que influyen en la percepción y la satisfacción de los clientes.

• Conocer los beneficios de implementar un programa de Voz del Cliente (VoC) para recoger y analizar el feedback de los clientes.

• Reconocer las herramientas y metodologías para medir la CX, como el Net Promoter Score (NPS), el Customer Effort Score (CES) o el Customer Satisfaction Score (CSAT), entre otras.

• Desarrollar un plan básico de acción para mejorar la CX en sus propias organizaciones, basado en el análisis de casos reales y el ejercicio práctico.

• Resolver sus dudas y consultas sobre el tema con la instructora y los demás participantes.

Quiénes pueden participar de este workshop: Personas a cargo de diferentes áreas que quieren aprender a mejorar la experiencia del cliente en su empresa.

Dueños de empresas o emprendedores que buscan cambiar el mindset de su empresa y enfocarlo hacia el cliente.

Cualquier persona que quieren expandir sus conocimientos o iniciar un cambio de carrera hacia la disciplina de CX.

Beneficios para los participantes: 

• Sesiones virtuales en horas no laborables y flexibles para no interrumpir la jornada laboral.

• Plataforma online Google Meet que facilita la fácil conexión.

• Ejercicio práctico final en grupo o individual; tú eliges.

• Herramientas, plantillas y referencias de apoyo.

• Apoyo de la instructora en el desarrollo del ejercicio final: La instructora, Lynnette Veguilla Torres, es una de las únicas dos personas en Puerto Rico con la certificación más importante de mundo en la disciplina de CX otorgada por la CXPA