Propósito del Webinar: Distinguir entre problemas de ejecución y problemas de gestión en las organizaciones, identificando cuándo un síntoma aparente —como mal servicio o demoras— tiene raíces más profundas en procesos, políticas, tecnología o estructura, y no simplemente en el desempeño individual. Detalles claves: Lo que el cliente vive como mala experiencia es un síntoma, no necesariamente la causa raíz. No todo mal servicio se debe a una actitud incorrecta o a una falla i

Un customer journey map es útil cuando ayuda a entender el recorrido real del cliente y a tomar mejores decisiones. En esta masterclass se trabaja cómo pasar de un mapa meramente descriptivo a una herramienta de análisis que permita hacer visibles las fricciones, sustentarlas con evidencia y convertirlas en prioridades de intervención. La sesión comienza diferenciando el recorrido que la organización cree haber diseñado del recorrido que el cliente realmente vive. Ese contras

Cuando las ventas bajan, una reacción frecuente es aumentar la publicidad, lanzar promociones o salir a buscar nuevos prospectos. Este webinar propone revisar primero otra pregunta: ¿qué está ocurriendo con los clientes que ya compraron y no regresan? La sesión explora cómo detectar posibles fricciones antes de asumir que el problema es precio, competencia o falta de promoción. A lo largo del webinar se plantea la importancia de observar el recorrido completo del cliente, ant