Esta masterclass propone una lectura más rigurosa de los tableros de experiencia del cliente. Tener gráficas, promedios o múltiples indicadores no garantiza mejores decisiones: una métrica aislada muestra una señal, pero no explica por sí sola la causa ni representa toda la experiencia. Para que el tablero sea útil, cada dato debe leerse dentro de su contexto: el momento del journey, el canal, el segmento, el periodo analizado y el cambio que la organización pretende lograr.

Las métricas de experiencia pueden ayudar a identificar tendencias, señalar fricciones y orientar decisiones. Sin embargo, cuando se interpretan fuera de contexto o se convierten en una medida directa del desempeño individual, pueden producir conclusiones equivocadas, incentivos mal diseñados y decisiones que no atienden la causa real del problema. En este webinar, Lynnette Veguilla Torres, fundadora y consultora principal de CX Puerto Rico, explica qué miden realmente indica

Este masterclass explica cómo diseñar un programa de Voz del Cliente —VoC— que permita comprender al cliente de manera sistemática y utilizar esa información para tomar decisiones. La idea principal es que un programa de VoC no consiste simplemente en enviar encuestas. Es una capacidad organizacional que debe planificarse, tener objetivos definidos, responsables y una conexión clara con las decisiones del negocio. Un programa de Voz del Cliente integra de forma coordinada dis