HCX – Professional Series 01 | CXM & Strategy

Customer Experience Management como estrategia de negocio

Duración: 4 horas | Modalidad híbrida  

Descripción del curso

Este curso introduce una visión estructurada y ejecutable de Customer Experience Management (CXM) como disciplina de gestión, alineada a la estrategia de negocio. El contenido está basado en el framework de la Customer Experience Professionals Association (CXPA), reconocido internacionalmente como referencia para el desarrollo de capacidades de CX en las organizaciones.

A lo largo del curso, el participante comprenderá cómo CX se integra a la estrategia corporativa, cómo evaluar el nivel de madurez de su organización y cómo diseñar una hoja de ruta estratégica de CX, priorizada y realista. El enfoque va más allá del servicio al cliente y se centra en CX como sistema de decisiones, gobernanza y ejecución, alineado a resultados.

Audiencia potencial

• Líderes de experiencia del cliente

• Dueños de negocio, gerentes y directores funcionales

• Ejecutivos responsables de transformación, calidad o estrategia

• Profesionales que lideran iniciativas de CX sin un marco estratégico claro

• Consultores o practitioners de CX

Requisitos

• No requiere certificaciones previas

• Recomendado: experiencia laboral en roles de liderazgo, supervisión o gestión de proyectos

Objetivos de aprendizaje

Al completar este curso, el participante podrá:

• Comprender CXM como un sistema de gestión, no como una iniciativa aislada de servicio o satisfacción.

• Ganar claridad estratégica para priorizar iniciativas de CX sin dispersión ni sobrecarga organizacional.

• Hablar de CX en lenguaje ejecutivo, facilitando conversaciones con alta gerencia y Junta.

• Identificar brechas reales de madurez en su organización y anticipar riesgos antes de que impacten resultados.

• Diseñar una hoja de ruta de CX defendible, alineada a objetivos de negocio y capacidades internas.

• Evitar errores comunes al “implantar CX” que generan desgaste, resistencia o iniciativas que no escalan.

• Posicionar CX como inversión estratégica, no como costo operativo.

• Obtener un entregable estratégico reutilizable para su organización o clientes.

Estructura del curso (4 horas)

1. Fundamentos de CXM

   • Qué es CXM y cómo se diferencia de servicio o satisfacción

   • CX como sistema de gestión

2. CX como palanca estratégica

   • Relación entre CX, resultados y decisiones ejecutivas

   • Errores comunes al “implantar CX”

3. Diseño de la hoja de ruta

   • Priorización, fases, gobernanza y métricas iniciales

Proyecto final

Diagnóstico estratégico de CX

Cada participante desarrollará:

• Un diagnóstico de madurez de CX de su organización (o un caso asignado)

• Identificación de brechas críticas

• Una hoja de ruta estratégica inicial (12–18 meses)

Qué obtiene el participante

• Claridad estratégica sobre CXM

• Un framework reutilizable de diagnóstico

• Un entregable aplicable inmediatamente

• Lenguaje ejecutivo para defender CX ante liderazgo

Beneficios de tomar este curso

Además, todos los participantes obtienen:

• Formación práctica orientada a aplicación inmediata, no solo a conocimiento teórico.

• Entregables y frameworks reutilizables para su organización o clientes.

• Lenguaje y criterio profesional alineado a estándares internacionales de CX.

• Mayor credibilidad profesional en conversaciones estratégicas con liderazgo.

• Modalidad online live o presencial, con interacción real y discusión aplicada.

• Oportunidad de networking con otros profesionales de CX, líderes y consultores, fomentando el intercambio de experiencias, mejores prácticas y conexiones de valor para el desarrollo profesional.