HCX – Professional Series 02 | Customer Insights & VoC

De escuchar al cliente a activar decisiones

Duración: 4 horas | Modalidad híbrida

Descripción del curso

Este curso se enfoca en el diseño y gestión de programas de Customer Insights y Voice of the Customer (VoC), utilizando como base los principios del framework de la CXPA relacionados con escucha, medición y activación de decisiones.

El participante aprenderá a estructurar sistemas de escucha que integren múltiples fuentes de información, a diferenciar entre feedback accionable y ruido, y a convertir datos cualitativos y cuantitativos en insights que impulsen decisiones reales. El curso enfatiza el rol del VoC como herramienta estratégica, no solo como mecanismo de medición.

Audiencia potencial

• Ejecutivos y dueños de negocio

• Ingenieros industriales, marketing, y cualquier profesional que interese desarrollarse en la disciplina de CX.

• Analistas de experiencia, calidad o insights

• Líderes de CX, servicio, operaciones o canales

• Equipos responsables de encuestas, NPS o feedback digital

Requisitos

• Conocimiento básico de experiencia del cliente

• No se requieren conocimientos estadísticos avanzados

Objetivos de aprendizaje

Al completar este curso, el participante podrá:

• Diseñar programas de VoC que generen decisiones, no solo reportes o dashboards.

• Diferenciar entre feedback útil y ruido, priorizando información con impacto real.

• Integrar fuentes cualitativas y cuantitativas en un sistema coherente de escucha.

• Reducir la fatiga de encuestas al escuchar menos, pero mejor.

• Traducir feedback del cliente en insights accionables para múltiples áreas.

• Fortalecer su rol como puente entre el cliente y la organización.

• Elevar la credibilidad del VoC frente a líderes que cuestionan su valor.

• Salir del curso con un diseño práctico de programa VoC listo para implementar.

Estructura del curso (4 horas)

1. Escucha del cliente

   • Qué escuchar y qué ignorar

   • Fuentes formales e informales

2. Diseño del programa VoC

   • Arquitectura del sistema de escucha

   • Roles, frecuencia y gobernanza

3. Activación de insights

   • Cómo traducir feedback en decisiones

Proyecto final

Diseño de un mini programa VoC

Incluye:

• Objetivo del programa

• Fuentes de escucha

• Métricas clave

• Proceso de activación de insights

Qué obtiene el participante

• Un diseño funcional de programa VoC

• Criterios claros para priorizar feedback

• Capacidad de conectar insights con decisiones

Beneficios

Además, todos los participantes obtienen:

• Formación práctica orientada a aplicación inmediata, no solo a conocimiento teórico.

• Entregables y frameworks reutilizables para su organización o clientes.

• Lenguaje y criterio profesional alineado a estándares internacionales de CX.

• Mayor credibilidad profesional en conversaciones estratégicas con liderazgo.

• Modalidad online live o presencial, con interacción real y discusión aplicada.

• Oportunidad de networking con otros profesionales de CX, líderes y consultores, fomentando el intercambio de experiencias, mejores prácticas y conexiones de valor para el desarrollo profesional.