HCX – Professional Series 03 | Metrics, Measurement & ROI

Medir lo que importa y justificar la inversión en CX

Duración: 4 horas | Modalidad híbrida

Descripción del curso

Este curso aborda la medición de la experiencia del cliente desde una perspectiva estratégica, conectando métricas de CX con impacto operativo y financiero. El contenido está alineado con el framework de la CXPA, particularmente en lo relacionado a medición, gobernanza y toma de decisiones basada en datos.

Los participantes aprenderán a seleccionar métricas relevantes según objetivos de negocio, a interpretar resultados con criterio ejecutivo y a construir argumentos sólidos para justificar inversiones en CX. El enfoque evita métricas aisladas o mal utilizadas y se centra en medir lo que realmente importa.

Audiencia potencial

• Líderes de CX, finanzas y estrategia

• Dueños de negocio, gerentes responsables de resultados

• Profesionales que reportan métricas a liderazgo

• Consultores y analistas

Requisitos

• Conocimiento básico de métricas de experiencia

• No se requiere background financiero avanzado

Objetivos de aprendizaje

Al completar este curso, el participante podrá:

• Seleccionar métricas de CX alineadas a decisiones estratégicas, no métricas decorativas.

• Comprender qué medir, cuándo medir y para qué, evitando sobre-medición sin impacto.

• Interpretar resultados de experiencia con criterio estratégico, no solo técnico.

• Conectar métricas de CX con indicadores financieros y de negocio.

• Construir argumentos claros para justificar inversión en CX ante liderazgo y finanzas.

• Reducir la dependencia de métricas tradicionales mal utilizadas (ej. NPS sin contexto).

• Ganar seguridad profesional al presentar resultados y recomendaciones.

• Salir del curso con un mini business case de CX aplicable a su realidad.

Estructura del curso (4 horas)

1. Métricas de CX

   • Qué medir según objetivos

2. Modelos de medición

   • Leading vs lagging indicators

3. CX y ROI

   • Casos y modelos de justificación

Proyecto final

Mini business case de CX

Incluye:

• Métrica seleccionada

• Hipótesis de impacto

• Argumento financiero básico

Qué obtiene el participante

• Claridad para defender CX con datos

• Marco para seleccionar métricas correctas

• Lenguaje financiero aplicado a CX

Beneficios

Además, todos los participantes obtienen:

• Formación práctica orientada a aplicación inmediata, no solo a conocimiento teórico.

• Entregables y frameworks reutilizables para su organización o clientes.

• Lenguaje y criterio profesional alineado a estándares internacionales de CX.

• Mayor credibilidad profesional en conversaciones estratégicas con liderazgo.

• Modalidad online live o presencial, con interacción real y discusión aplicada.

• Oportunidad de networking con otros profesionales de CX, líderes y consultores, fomentando el intercambio de experiencias, mejores prácticas y conexiones de valor para el desarrollo profesional.