Modalidad: Online sincrónica

Duración total: 4 horas (2 días, 2 horas por día)

Créditos de educación continua general (CEUs): 4 (1 crédito por hora)

Nivel: Educación continua / Desarrollo profesional

Sector: Cooperativas de Puerto Rico | Aprobado por COSSEC

Descripción del curso

Este curso está diseñado para capacitar a miembros de juntas de directores y a la alta gerencia de cooperativas en la comprensión, definición y supervisión de la experiencia del socio y del empleado desde una perspectiva de gobernanza. El enfoque del curso se centra en cómo traducir los principios de Customer Experience (CX) y Employee Experience (EX) en políticas institucionales, criterios de supervisión estratégica y mecanismos de rendición de cuentas que fortalezcan la sostenibilidad, reputación y desempeño del negocio cooperativo.

El curso aborda la experiencia no como un esfuerzo táctico u operativo, sino como un activo estratégico y un factor de riesgo que debe ser gobernado, supervisado y alineado a la estrategia institucional.

Objetivo general

Capacitar a miembros de juntas de directores y alta gerencia para establecer y supervisar un marco de gobernanza de la experiencia del socio y del empleado, alineado a la estrategia institucional, al cumplimiento regulatorio y a los objetivos de crecimiento sostenible de la cooperativa.

Audiencia Objetivo

• Miembros de juntas de directores de cooperativas

• Presidentes ejecutivos y gerentes generales

• Ejecutivos C-Level

• Vicepresidentes ejecutivos

Contenido del curso

Día 1 – Gobernanza de la experiencia del socio (2 horas)

• La evolución de Customer Experience (CX) hacia una disciplina estratégica

• La experiencia del socio como activo estratégico, reputacional y de confianza

• El rol fiduciario de la junta de directores en la experiencia del socio

• CX como riesgo institucional y como oportunidad de crecimiento

• Principios institucionales de experiencia del socio

• Políticas mínimas de CX desde la perspectiva de gobernanza:

  • Alcance y responsabilidades

  • Niveles de tolerancia a fricciones

  • Escalamiento y toma de decisiones

• Indicadores estratégicos de experiencia que deben ser supervisados por la junta

Ejercicio aplicado: Análisis guiado para identificar experiencias actuales que representan riesgos reputacionales y aquellas que fortalecen la confianza del socio, como base para la definición de principios institucionales de experiencia.

Resultados esperados – Día 1:

• Comprensión clara del rol de la junta en la gobernanza de CX

• Identificación de brechas de gobernanza

• Base para la definición de principios institucionales de experiencia

Día 2 – La experiencia del empleado y su impacto en el socio (2 horas)

• Employee Experience (EX) como habilitador directo de CX y resultados de negocio

• EX más allá del clima laboral: sistemas, liderazgo y accountability

• Responsabilidad de la alta gerencia en la experiencia del empleado

• Cultura cooperativa: valores declarados versus valores vividos

• Políticas institucionales de EX con impacto operacional:

  • Claridad de roles

  • Liderazgo y supervisión

  • Desempeño y rendición de cuentas

• Indicadores clave de EX que deben elevarse a la junta

• Integración de CX y EX en la supervisión estratégica

Ejercicio aplicado: Discusión de caso para evaluar una decisión de junta y su impacto directo en la experiencia del empleado y, consecuentemente, en la experiencia del socio.

Resultados esperados – Día 2:

• Entendimiento del impacto de EX en productividad y retención

• Identificación de políticas institucionales clave de EX

• Criterios claros de supervisión estratégica para junta y alta gerencia

Resultado final del curso

Al finalizar el curso, los participantes contarán con un borrador estructurado de lineamientos de política institucional de Customer Experience (CX) y Employee Experience (EX), alineado a la estrategia, gobernanza y cumplimiento aplicable.