Esta masterclass en vivo está dirigida a líderes y profesionales que reconocen que existen fricciones en la experiencia del cliente, pero necesitan una forma más clara de hacerlas visibles, analizarlas y decidir cuáles atender primero.

Durante la sesión se presentará una mirada práctica sobre cómo examinar el recorrido real del cliente para identificar barreras, inconsistencias, esfuerzos innecesarios y puntos críticos que pueden afectar el servicio, las ventas, la lealtad o la reputación.

Además, se compartirá un enfoque inicial para valorar y priorizar esas fricciones según su impacto, frecuencia y relevancia para el negocio. El propósito es evitar que el ejercicio se quede en un mapa descriptivo y convertirlo en una herramienta útil para ordenar conversaciones, enfocar recursos y orientar decisiones de mejora.

Esta sesión le ayudará a reconocer situaciones como:

• Clientes que viven experiencias distintas según el canal, el empleado o el momento.

• Procesos que generan esfuerzo innecesario para el cliente o para el equipo.

• Quejas, abandonos o contactos repetidos que apuntan a puntos críticos del recorrido.

• Iniciativas de mejora que se diseñan sin una visión clara de dónde ocurre la fricción.

• Mapas de experiencia que describen el recorrido, pero no ayudan a decidir qué atender primero.

Qué aprenderás:

• Comprenderá cómo el análisis del recorrido permite conectar problemas que suelen verse de forma aislada.

• Reconocerá errores frecuentes al mapear la experiencia, como documentar demasiado, simplificar en exceso o no vincular los hallazgos con decisiones.

• Identificará señales que revelan fricciones, barreras y puntos críticos dentro del recorrido.

• Conocerá una forma práctica de valorar las fricciones según su impacto en el cliente y en el negocio.

• Entenderá cómo convertir los hallazgos del recorrido en prioridades de intervención más claras.

• Podrá utilizar el análisis para ordenar conversaciones internas, enfocar recursos y definir próximos pasos.

Ideal para líderes de servicio, operaciones, mercadeo, ventas, experiencia del cliente, calidad y profesionales que participan en iniciativas de mejora de procesos, servicio o experiencia.