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Métricas y ROI en el CX
Este taller proporciona al participante una comprensión integral de cómo medir y analizar la experiencia del cliente, y cómo estas métricas se traducen en un retorno sobre la inversión (ROI).
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El contenido se fundamenta en las métricas respaldadas por la CXPA (Customer Experience Professionals Association).
El taller incluirá lo siguiente:
Introducción a las Métricas de CX
- Definición y tipos de Métricas: Explicar qué son las métricas de CX y los diferentes tipos (cuantitativas y cualitativas).
- Importancia de las Métricas de CX: Discusión sobre cómo las métricas de CX influyen en la toma de decisiones y en la mejora continua.
Principales Métricas de CX
- Indicadores de dirección y de resultados (Leading & Laggards indicators)
- Algunas de las más conocidas son: Net Promoter Score (NPS) - Customer Satisfaction (CSAT) - Customer Effort Score (CES) - Tiempo de resolución - Churn Rate (Tasa de Abandono).
Captura y Análisis de Datos
- Recopilación de Datos: Métodos para recolectar datos de CX (encuestas, feedback en tiempo real, análisis de redes sociales).
- Análisis Cuantitativo: Técnicas para analizar datos numéricos y métricas de rendimiento.
- Análisis Cualitativo: Métodos para interpretar datos cualitativos y comentarios de los clientes.
Conexión entre Métricas de CX y ROI
- Impacto Financiero de CX: Explicar cómo las mejoras en CX pueden influir en los ingresos, la retención de clientes y la eficiencia operativa.
- Modelos de ROI en CX: Métodos para calcular el ROI de las iniciativas de CX (p.ej., aumento de ingresos, reducción de costos).
- Casos de Estudio: Ejemplos de empresas que han demostrado un claro ROI a partir de mejoras en CX.
Diseño e Implementación de un Sistema de Métricas de CX
- Definición de objetivos: Establecer objetivos claros para el sistema de métricas de CX.
- Selección de métricas: Cómo elegir las métricas adecuadas para tu organización y sus objetivos.
- Integración con estrategia empresarial: Alinear las métricas de CX con los objetivos y estrategias generales de la empresa.
Comunicación de Resultados
- Tableros e Informes: Cómo crear tableros y reportes efectivos para comunicar los resultados de CX.
- Presentación a stakeholders: Técnicas para presentar datos de CX y su impacto financiero a las partes interesadas.
Casos prácticos y ejercicios
- Análisis de casos: Estudio de casos prácticos para aplicar el análisis de métricas y calcular el ROI.
- Actividades prácticas donde los participantes recolectan, analizan y presentan datos de CX.
- Simulaciones para practicar la implementación de métricas y la interpretación de resultados.
- Desarrollo de un plan de métricas de CX personalizado para implementarlo en sus organizaciones.
Q&A: Sesión de preguntas y respuestas para aclarar dudas y profundizar en temas específicos de interés para los participantes.
Al finalizar este workshop de Métricas y ROI de CX, el participante se debe llevar los siguientes aprendizajes:
- Conocer los conceptos básicos de las métricas de CX: qué son, para qué sirven, cómo se clasifican y cómo se calculan.
- Entender la importancia de alinear las métricas de CX con los objetivos estratégicos de la organización y los resultados financieros.
- Aprender a seleccionar las métricas de CX más adecuadas para cada contexto, canal y etapa del customer journey, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes y las características de la oferta de valor.
- Saber cómo diseñar, implementar y analizar encuestas de satisfacción y lealtad, utilizando herramientas como NPS, CSAT, CES, entre otras.
- Ser capaz de interpretar los resultados de las métricas de CX y comunicarlos de forma efectiva a los distintos stakeholders, tanto internos como externos.
- Identificar las oportunidades de mejora y acción a partir de las métricas de CX, así como establecer planes de seguimiento y control.
Quiénes pueden participar de este workshop
Personas a cargo de diferentes áreas que quieren aprender a mejorar la experiencia del cliente en su empresa.
Dueños de empresas o emprendedores que buscan cambiar el mindset de su empresa y enfocarlo hacia el cliente.
Cualquier persona que quieren expandir sus conocimientos o iniciar un cambio de carrera hacia la disciplina de CX.
Beneficios para los participantes
- Sesiones virtuales en horas no laborables y flexibles para no interrumpir la jornada laboral.
- Plataforma online Google Meet que facilita la fácil conexión.
- Ejercicio práctico final en grupo o individual; tú eliges.
- Herramientas, plantillas y referencias de apoyo.
- Apoyo de la instructora en el desarrollo del ejercicio final.
- La instructora, Lynnette Veguilla Torres, es una de las únicas dos personas en Puerto Rico con la certificación más importante de mundo en la disciplina de CX otorgada por la CXPA.
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