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Qué es un programa de Voz del Cliente y cómo se desarrolla
Qué es un programa de Voz del Cliente y cómo se desarrolla

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Online Workshop

Qué es un programa de Voz del Cliente y cómo se desarrolla

A través de este taller se aprenderá la importancia de captar, analizar y actuar sobre el feedback de los clientes. El contenido está basado en los principios de Voz del Cliente que promueve la CXPA (Customer Experience Professionals Association).

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El taller incluirá lo siguiente:

Introducción al Programa de Voz del Cliente

  • Definición de VoC: Explicar qué es un programa de Voz del Cliente y su importancia.
  • Beneficios de VoC: Discusión sobre cómo un programa VoC puede mejorar la satisfacción del cliente, la retención y el éxito del negocio.

Metodologías y Herramientas de Captura de VoC

  • Encuestas y Cuestionarios: Diseño y mejores prácticas para encuestas de satisfacción y NPS.
  • Entrevistas y grupos focales: Cómo trabajar con entrevistas en profundidad y grupos focales para obtener insights cualitativos.
  • Feedback en tiempo real: Uso de herramientas y tecnologías para captar feedback instantáneo (p.ej., kioscos de feedback, encuestas post-interacción).
  • Análisis de redes sociales y reseñas online: Métodos para monitorear y analizar opiniones en redes sociales y sitios de reseñas.

Análisis y Síntesis de Datos de VoC

  • Análisis cuantitativo: Técnicas para analizar datos de encuestas y otras fuentes cuantitativas.
  • Análisis cualitativo: Métodos para analizar feedback cualitativo e identificar temas y patrones.
  • Text Analytics y Sentiment Analysis: Uso de herramientas de análisis de texto para entender el sentimiento y las emociones detrás del feedback.

Implementación del Programa de VoC

  • Planificación y Estrategia: Definición de Objetivos: Establecer objetivos claros para el programa de VoC alineados con los objetivos de negocio. Identificación de Fuentes de Feedback: Determinar las fuentes de feedback más relevantes para tu negocio (encuestas, redes sociales, etc.).
  • Recopilación de feedback: Estrategias para recoger feedback de manera consistente y representativa.
  • Centralización de datos: Cómo centralizar y organizar los datos de VoC en una plataforma de fácil acceso.
  • Análisis de Datos: Utilizar herramientas y técnicas de análisis para convertir el feedback en insights accionables.

Actuar sobre el Feedback del Cliente

  • Priorizar acciones: Cómo priorizar las acciones basadas en el feedback del cliente.
  • Implementación de cambios: Realizar cambios en productos, servicios y procesos basados en el feedback.
  • Mejora continua: Establecer un ciclo de mejora continua basado en el feedback y las métricas de VoC.
  • Involucrar a la organización: Estrategias para involucrar a todos los niveles de la organización en el programa de VoC.
  • Comunicación: Informar a los clientes sobre las mejoras realizadas gracias a su feedback.

Medición del Éxito del Programa de VoC

  • KPIs y Métricas: Identificación de KPIs clave para medir el éxito del programa de VoC (p.ej., CSAT, NPS, CES).
  • Reportes y tableros: Cómo crear informes y tableros para comunicar resultados a las partes interesadas.
  • Feedback continuo: Mantener un ciclo continuo de recolección y análisis de feedback.
  • Ajustes y refinamientos: Estrategias para ajustar el programa a base de a los resultados obtenidos.
  • Feedback Continuo: Mantener un ciclo continuo de recolección y análisis de feedback.

Casos prácticos y ejercicios

  • Análisis de Casos: Estudio de casos de éxito en la implementación de programas de VoC.
  • Talleres interactivos: Ejercicios prácticos donde los participantes diseñan encuestas, analizan datos de feedback y proponen acciones de mejora.
  • Role-Playing: Simulaciones para practicar la recolección de feedback y la resolución de problemas.

Q&A: Sesión de preguntas y respuestas para aclarar dudas y profundizar en temas de interés particular para los participantes.

Al finalizar este workshop, el participante podrá:

  • Reconocer los beneficios de implementar un programa de VoC para mejorar la satisfacción y fidelización de los clientes.
  • Identificar las fuentes de feedback de los clientes más relevantes para su organización y definir los métodos de recolección más adecuados.
  • Aplicar técnicas de análisis de datos cualitativos y cuantitativos para extraer insights accionables a partir del feedback de los clientes.
  • Establecer un sistema de priorización y gestión de acciones derivadas del feedback de los clientes, así como de medición de su impacto en los indicadores clave de rendimiento (KPIs).
  • Diseñar una estrategia de comunicación interna y externa para difundir los resultados del programa de VoC que aporten a crear una cultura centrada en el cliente.
  • Cualquier persona que quieren expandir sus conocimientos o iniciar un cambio de carrera hacia la disciplina de CX.

Beneficios para los participantes

  • Sesiones virtuales en horas no laborables y flexibles para no interrumpir la jornada laboral.
  • Plataforma online Google Meet que facilita la fácil conexión.
  • Ejercicio práctico final en grupo o individual; tú eliges.
  • Herramientas, plantillas y referencias de apoyo.
  • Apoyo de la instructora en el desarrollo del ejercicio final.
    • La instructora, Lynnette Veguilla Torres, es una de las únicas dos personas en Puerto Rico con la certificación más importante de mundo en la disciplina de CX otorgada por la CXPA.

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    Comisión de servicio: +$3.75

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