Lynnette Veguilla Torres

Un customer journey map es útil cuando ayuda a entender el recorrido real del cliente y a tomar mejores decisiones. En esta masterclass se trabaja cómo pasar de un mapa meramente descriptivo a una herramienta de análisis que permita hacer visibles las fricciones, sustentarlas con evidencia y convertirlas en prioridades de intervención. La sesión comienza diferenciando el recorrido que la organización cree haber diseñado del recorrido que el cliente realmente vive. Ese contraste es importante...

Cuando las ventas bajan, una reacción frecuente es aumentar la publicidad, lanzar promociones o salir a buscar nuevos prospectos. Este webinar propone revisar primero otra pregunta: ¿qué está ocurriendo con los clientes que ya compraron y no regresan? La sesión explora cómo detectar posibles fricciones antes de asumir que el problema es precio, competencia o falta de promoción. A lo largo del webinar se plantea la importancia de observar el recorrido completo del cliente, antes, durante y...

Esta masterclass propone una lectura más rigurosa de los tableros de experiencia del cliente. Tener gráficas, promedios o múltiples indicadores no garantiza mejores decisiones: una métrica aislada muestra una señal, pero no explica por sí sola la causa ni representa toda la experiencia. Para que el tablero sea útil, cada dato debe leerse dentro de su contexto: el momento del journey, el canal, el segmento, el periodo analizado y el cambio que la organización pretende lograr. La sesión...