Lynnette Veguilla Torres

“Puerto Rico tiene una crisis de servicio al cliente”. Esta es una aseveración que estoy escuchando últimamente cuando alguna persona recibe una mala experiencia en algún negocio o con alguna marca. La realidad es que no es una exageración ni una percepción aislada. Es una experiencia compartida: llamadas que no terminan, procesos que no resuelven, empleados que parecen no poder ayudar, aunque quieran hacerlo. Basta con mirar las reseñas públicas, las redes sociales o las conversaciones...

Por qué sigue siendo una herramienta clave en Customer Experience. Cuando se habla de Customer Experience, hay una herramienta que sigue siendo fundamental para entender lo que realmente vive el cliente: el customer journey map o mapa de recorrido del cliente. En esencia, un customer journey map es una representación visual de la experiencia que una persona tiene con una marca, producto o servicio a lo largo del tiempo y a través de distintos canales y puntos de contacto. Su valor no está...

Puerto Rico no carece de información. Todo lo contrario. En las últimas semanas hemos visto varios estudios y análisis —conducidos por organizaciones fidedignas y publicados en periódicos locales— sobre la caída en la confianza del consumidor, el impacto de la inflación, el efecto de conflictos globales en el bolsillo local y el comportamiento cada vez más cauteloso de las personas. Los datos están sobre la mesa. La pregunta es: ¿se están interpretando correctamente? Muchos ejecutivos están...