Lynnette Veguilla Torres

Parte II Mientras muchas organizaciones hablan de “poner al cliente en el centro”, solo unas pocas logran traducirlo en práctica. La diferencia radica en cómo inician el camino: no con una campaña de servicio o una encuesta de satisfacción, sino con un rediseño profundo de cultura, gobierno y modelo operativo.   A continuación, los pasos clave que recomiendan McKinsey, Forrester, Deloitte, KPMG y Bain para comenzar una verdadera transformación hacia la customer-centricity.   1.      Definir...

Parte 1 Una empresa que desde su origen ha establecida su estrategia de valor alrededor del producto o servicio que representa, se le hace muy difícil la transformación hacia la centralidad en las personas. Esto se debe a diferentes razones que se han identificado a través del tiempo. En esta primera parte del artículo presentaremos algunas de las razones más reconocidas. Corto-plazismo La presión y enfoque hacia resultados inmediatos, desenfoca al equipo de de generar valor a mediano y largo...

Antes de explicar cómo un sistema CRM apoya la gestión de la experiencia, definamos qué es CRM y revisemos de dónde surge. Según el...