Webinar | Quejas repetidas: cómo comenzar a identificar qué está fallando
- Lynnette Veguilla Torres
- hace 18 minutos
- 2 Min. de lectura
Introducción y objetivo
El webinar, presentado por Lynnette Veguilla Torres, profesional certificada en experiencia del cliente (CX) por CXPA, tiene como objetivo enseñar cómo identificar y abordar la causa raíz de quejas repetidas en las empresas. Muchas organizaciones solo responden a quejas individuales sin detectar patrones, lo que impide soluciones permanentes. Este taller de 45 minutos busca cambiar esa mentalidad reactiva por una preventiva.
A quién va dirigido
El webinar es para:
Líderes de servicio al cliente, operaciones, CX y supervisores
Dueños de negocio
Personas que enfrentan quejas recurrentes y buscan soluciones estructuradas
No es para quienes:
Buscan culpar a empleados
Justifican problemas con excusas (falta de personal, tecnología)
Pretenden soluciones rápidas sin análisis profundo
Beneficios y recursos para los participantes
Acceso a un chat exclusivo (QR disponible) para compartir situaciones y recibir retroalimentación directa.
Una herramienta de identificación de patrones basada en preguntas clave para analizar quejas.
Sesiones one-on-one consultivas para resolver casos específicos.
Enfoque del análisis de quejas
El proceso se basa en tres niveles de lectura:
Identificación y categorización de PQR (Peticiones, Quejas, Reclamos).
Detección de patrones internos (procesos, canales, recursos).
Análisis de fricciones profundas en la experiencia del cliente.
Cuatro preguntas clave para analizar quejas
¿Se repite? Si ocurre más de una vez, ya es un problema.
¿Dónde y cuándo ocurre? Identificar departamento, sucursal, canal (web, app, teléfono) y momento clave.
¿A quién afecta? Clientes y empleados (quienes “apagan fuegos” constantemente).
¿Cuál es el impacto económico? Pérdida de clientes, costos de remedios, impacto en ganancias.
Herramienta de queja a patrón
Ejemplo práctico: "No cogen el teléfono"
Queja literal: "Nunca contestan el teléfono."
Síntoma visible: Llamadas abandonadas, espera prolongada, uso de otros canales.
Canal afectado: Teléfono.
Señales de repetición: Reseñas negativas, encuestas de satisfacción.
Hipótesis inicial: Capacidad insuficiente, falta de herramientas de monitoreo, fallas digitales.
Datos clave a validar: Horas pico, volumen de llamadas, entrevistas a empleados.
Riesgo para el negocio: Pérdida de clientes, retrabajo, gastos en regalos para retención.
Soluciones fallidas: Más personal, IVR, nueva tecnología sin resultados.
(Uniéndote al chat Aprende podrás tener acceso a la herramienta y también a la presentación. Busca el enlace al pie de la página).
Causa Raíz y Metodologías
La causa raíz suele estar en: personas, procesos, tecnología, información, métricas o decisiones de gestión. Se mencionan varias metodologías:
Diagrama de Ishikawa (Fishbone)
Customer Journey Map y Service Blueprint
Análisis Pareto (80/20)
System Thinking
Los 5 Por Qué (herramienta principal del webinar)
Aplicación de los 5 Por Qué
Ejemplo: "No cogen el teléfono"
1. ¿Por qué? Hay llamadas sin contestar.
2. ¿Por qué? El personal no puede atender todo el volumen.
3. ¿Por qué? Las llamas se concentran en horas pico.
4. ¿Por qué? No se usa data para ajustar capacidad.
5. ¿Por qué? No existe un proceso formal de monitoreo.
Causa raíz posible: Falta de medición y gestión operacional estructurada en el canal telefónico.
Conclusión
Atender quejas repetidas requiere ir más allá de soluciones inmediatas. El enfoque debe ser estratégico, con análisis de causa raíz, participación del empleado y medición del impacto económico. Solo así se logra una experiencia del cliente sostenible y rentable.
Puedes unirte al chat Aprende para acceder a la presentación y a la herramienta. Además podrás recibir más informaciones y actualizaciones sobre temas de Customer Experience y Employee Experience.
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