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Parte II Mientras muchas organizaciones hablan de “poner al cliente en el centro”, solo unas pocas logran traducirlo en práctica. La diferencia radica en cómo inician el camino: no con una campaña de servicio o una encuesta de satisfacción, sino con un rediseño profundo de cultura, gobierno y modelo operativo.   A continuación, los pasos clave que recomiendan McKinsey, Forrester, Deloitte, KPMG y Bain para comenzar una verdadera transformación hacia la customer-centricity.  

Parte 1 Una empresa que desde su origen ha establecida su estrategia de valor alrededor del producto o servicio que representa, se le hace muy difícil la transformación hacia la centralidad en las personas. Esto se debe a diferentes razones que se han identificado a través del tiempo. En esta primera parte del artículo presentaremos algunas de las razones más reconocidas. Corto-plazismo La presión y enfoque hacia resultados inmediatos, desenfoca al equipo de de generar valor

En el ámbito de Customer Experience (CX), el compromiso no es solo un ideal; es una práctica continua de aportar, investigar y liderar con fundamento. La administración de la experiencia del cliente no es una moda pasajera. Es el resultado de décadas de evolución teórica y práctica en la gestión empresarial, basada en principios sólidos y respaldada por datos empíricos. Y, sin embargo, todavía hay quienes hablan desde un enfoque superficial, sin fundamentos, limitados por cre