Cultura de CX: La raíz de todas las experiencias

En esta sesión de Hablemos CX Coffee Break, exploramos qué es —y qué no es— una verdadera cultura de experiencia del cliente. Se desmontaron ideas comunes como pensar que la cultura es un eslogan en la pared, un comité, una encuesta de NPS o un taller motivacional aislado. La cultura CX se construye en la práctica diaria, no en declaraciones bonitas.

Se presentaron las raíces esenciales de una cultura centrada en el cliente:

• Propósito claro y compartido.

• Liderazgo ejemplar que modela el comportamiento esperado.

• Reglas internas que no obstaculicen la experiencia.

• Comunicación interna clara y coherente.

• Experiencia del empleado como base de toda experiencia.

• Ownership colectivo: CX es responsabilidad de toda la organización.

También se discutió dónde se rompe la cultura, desde procesos que pesan más que las personas, hasta tecnología sin humanidad, silos internos, reglas que penalizan al empleado que quiere ayudar y confusión interna que se refleja al cliente.

Finalmente, se compartieron acciones prácticas para construir o reconstruir la cultura CX: entender la experiencia real (employee + customer), entrenar empatía situacional, alinear promesa vs. capacidad, rediseñar reglas internas y medir comportamientos culturales.