La San Se 2026, ejemplo de que CX funciona

Foto cortesía de Telemundo Puerto Rico.

Cada año, desde 1970, celebramos las Fiestas de la Calle San Sebastián en el Viejo San Juan. Pero, los últimos cuatro o cinco años esta celebración ha crecido en asistencia y se ha expandido su reputación. Esto, gracias a su planificación, organización y sobre todo ejecución. Otros dirán que ha sido gracias a los artistas internacionales que la han promovido, como Bad Bunny, Ricky Martin, Calle 13, Daddy Yankee, etc. Sin embargo, puedes hacer la promoción y el mercadeo más grande o costoso, nunca tendrá el impacto si no se dan los tres elementos que mencioné anteriormente, junto a una estrategia centrada en las personas.

La estrategia

Comencemos explicando que sin la intención estratégica de que las acciones ocurran como una experiencia trazada en un journey con fricciones identificadas y con respuestas para disminuirlas, es lo que hace que la ejecución de un evento sea extraordinaria. Y eso no es solo marketing. Siempre me critican por quitarle este logro a la disciplina del mercadeo, pero la realidad es que el éxito de una experiencia positiva depende de que todos en la organización estén alineados con el mismo propósito. Y eso no lo controla mercadeo, lo controla la alta gerencia de una institución tanto privada como gubernamental, entre otros tipos de organizaciones. “La experiencia del cliente no es una función aislada ni responsabilidad de un solo departamento; es una disciplina que requiere alineación de toda la organización.” (Basado en Temkin, The Six Laws of Customer Experience, CXPA).

Me parece que la estrategia de las Fiestas de la Calle San Sebastián es que sea una experiencia puertorriqueña que trascienda la ciudad de San Juan, a través de la comida, la música, el paisaje, y por supuesto el trato de la gente que sirve en la ciudad a través de sus negocios. En un ambiente seguro, limpio y cómodo.

La planificación

Luego de definir la estrategia o intención que todo el equipo tiene claro, entonces pasamos a planificar. Y no solo se planifica la oferta artística, gastronómica, la participación de los negocios, la publicidad, las artesanías, la limpieza, la vigilancia y la transportación, también se planifica cómo queremos que la gente viva la experiencia. Qué queremos que sientan con cada interacción en cada punto de contacto en la ciudad capital.

Eso solo se logra alineando todos los equipos de trabajo, internos y externos. Todos apuntando al mismo objetivo estratégico. Tanto es así, que él éxito logrado en la San Se 2026 la quieren replicar con un nuevo evento en el verano.

La organización

 Cuando todos los miembros del equipo tienen claro el norte, organizarse se hace más sencillo. Cada miembro reconoce el impacto de sus acciones en la experiencia que se quiere ofrecer y en el resultado que se quiere lograr. Por eso, cuando nos organizamos establecemos cómo vamos a medir el éxito para replicar en el futuro, o cómo medimos los errores para aprender de ellos.

Como señala Gallup, “la experiencia del empleado y la experiencia del cliente están inseparablemente conectadas”, y las organizaciones con empleados comprometidos son 21 % más rentables y 17 % más productivas. Esto explica por qué cuando los equipos que trabajan en la SanSe están claros, alineados y motivados, la experiencia fluye con naturalidad para el visitante; y hasta se divierten. Por eso la experiencia del empleado también debe ser parte de la estrategia.

Esto explica por qué cuando los equipos que trabajan en la SanSe están claros, alineados y motivados, la experiencia fluye con naturalidad para el visitante; y hasta se divierten. Por eso la experiencia del empleado también debe ser parte de la estrategia.

Los ejemplos de organización más evidentes en las Fiestas, o por lo menos más comentados por los asistentes, fueron la transportación para llegar y la limpieza al día siguiente. La logística que requiere cada uno de estos ejemplos requiere coordinación de muchas personas. Además de alinear las acciones de todos los miembros del equipo. Y cuando eso se logra, se manifiesta en la ejecución.

La ejecución

 Lo más maravilloso de una estrategia es verla en ejecución y medir los resultados. Veamos algunos de los resultados de las Fiestas de la Calle este año:

• Asistencia:1,083,000 personas (asistencia preliminar récord reportada por el Municipio de San Juan). Fuente: Municipio de San Juan / cobertura en El Nuevo Día y NotiCel.

•  Impacto económico total (ROI): Entre $100MM y $108MM en actividad económica generada. Fuente: Municipio de San Juan / Informe de Impacto Económico citado por NotiCel.

•  ROI por dólar invertido: Por cada $1 invertido, se generaron aproximadamente $8.37 en impacto económico directo. Fuente: Informe de Impacto Económico del Municipio de San Juan (NotiCel).

• Retorno fiscal: Por cada $1 invertido, se recuperaron aproximadamente $1.19 en recaudos para el Gobierno de Puerto Rico y el Municipio. Fuente: Informe de Impacto Económico del Municipio de San Juan (NotiCel).

•  Impacto fiscal total: Aproximadamente $7.8MM en recaudos contributivos. Fuente: Informe de Impacto Económico del Municipio de San Juan (NotiCel).

• Exposición publicitaria no pagada (Earned Media): Alcance estimado de más de 23 millones de impactos en medios tradicionales, digitales y redes sociales. Fuente: Informe de Impacto Económico del Municipio de San Juan (NotiCel).

• Valor estimado de la publicidad no pagada: Aproximadamente $1.3MM en valor publicitario equivalente. Fuente: Informe de Impacto Económico del Municipio de San Juan (NotiCel).

• Seguridad: Se reportó un incidente aislado menor con jóvenes heridos por arma blanca, quienes fueron atendidos y se encuentran fuera de peligro. El plan de seguridad y manejo de emergencias se ejecutó conforme a lo establecido. Fuente: El Nuevo Día / reportes policiales citados en medios locales.

“Las organizaciones que sobresalen en experiencia del cliente logran crecer entre un 4 % y un 8 % por encima de su mercado.” (McKinsey & Company, Customer Experience: New Capabilities, New Audiences, New Growth, 2022). Cuando el equipo ejecutivo y de administración evalúa los resultados, es la confirmación de que la estrategia, planificación y organización fue como esperada o no. Y esas métricas o mediciones de resultados se convierten en la guía para continuar o no, hacer ajustes o innovar con nuevas iniciativas.

Foto cortesía de YouTube @José Valiente.

Cuando el equipo ejecutivo y de administración evalúa los resultados, es la confirmación de que la estrategia, planificación y organización fue como esperada o no. Y esas métricas o mediciones de resultados se convierten en la guía para continuar o no, hacer ajustes o innovar con nuevas iniciativas.

Conclusión

Cuando una marca, negocio u organización establece una estrategia pensando en las personas, en qué quieren que sientan o vivan con ellos, planifican la estrategia, la organizan, la ejecutan, miden los logros y aprenden de los errores, los resultados serán de éxito, aprendizaje e innovación. Y no hay duda de que serán una organización relevante para las personas, siempre.  Esa es la mejor garantía de éxito que una marca o negocio puede tener.

En un momento donde las personas buscan respuestas sobre cómo diseñar experiencias memorables, cómo medir el impacto real de un evento, cómo justificar inversiones públicas, cómo mejorar la percepción ciudadana y cómo convertir actividades culturales en motores de desarrollo económico, las Fiestas de la Calle San Sebastián 2026 se convierten en un caso vivo de estudio de Customer Experience aplicada.

Desde Hablemos CX, como plataforma educativa y de pensamiento estratégico especializada en Customer Experience (CX) y Employee Experience (EX) en Puerto Rico, este análisis responde precisamente a esa necesidad de educación, claridad conceptual y aplicación práctica de la disciplina en contextos reales. Y desde CX Puerto Rico, como la única firma en la isla dedicada exclusivamente a la consultoría estratégica en CX y EX, se refuerza la importancia de abordar la experiencia como una disciplina de negocio estructurada, medible y alineada con la cultura local.

No es solo un evento exitoso; es evidencia de que cuando la estrategia se diseña desde la experiencia humana, se ejecuta con disciplina operativa y se mide con indicadores claros, el resultado es: reputación, crecimiento económico, orgullo colectivo y sostenibilidad para las organizaciones, las ciudades y los ecosistemas que apuestan por una gestión verdaderamente centrada en las personas.

Referencias bibliográficas:

 1.      Forrester Research. (2023). How customer experience drives business growth, 2023. Forrester. https://www.forrester.com/report/how-customer-experience-drives-business-growth-2023/

 2.      Gallup. (2023). State of the global workplace 2023 report: The voice of the world’s employees. Gallup Press. https://www.gallup.com/workplace/349484/state-of-the-global-workplace.aspx

 3.      Gallup. (2020). Employee engagement and performance. Gallup. https://www.gallup.com/workplace/236366/right-culture-not-employee-satisfaction.aspx

 4.      McKinsey & Company. (2022). Customer experience: New capabilities, new audiences, new growth. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/customer-experience-new-capabilities-new-audiences-new-growth

 5.      McKinsey & Company. (2021). The global case for customer experience in government. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/industries/public-sector/our-insights/the-global-case-for-customer-experience-in-government

 6.      Pine, B. J., II, & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 76(4), 97–105. https://hbr.org/1998/07/welcome-to-the-experience-economy

 7.      Pine, B. J., II, & Gilmore, J. H. (2011). The experience economy (Updated ed.). Harvard Business School Press.

 8.      Temkin, B. (2018). The six laws of customer experience. Customer Experience Professionals Association (CXPA). https://www.cxpa.org/resource/resmgr/research/temkin_group_-_six_laws.pdf

 9.      World Tourism Organization (UNWTO). (2019). Measuring the economic impact of tourism events. UNWTO. https://www.e-unwto.org/doi/book/10.18111/9789284414796

 10. Yezuz Vert. (2026). El camión de basura se robó el show en la sanse. https://www.facebook.com/share/r/1BuZ95LHfA/.