Employee Experience

En este Coffee Break se abordó la Experiencia del Empleado (Employee Experience, EX) como una estrategia intencional y medible, diseñada para gestionar lo que las personas viven y perciben a lo largo de toda su relación con la empresa, desde que son candidatas hasta su salida. El punto de partida fue claro: la experiencia del cliente no puede transformarse sin transformar primero la experiencia interna.

Se destacó, con base en evidencia documentada por Jacob Morgan, que las organizaciones que colocan a su gente en el centro obtienen mejores resultados de negocio, mayor reconocimiento como empleadores y mayor capacidad de innovación. Lejos de ser un concepto “blando”, la EX puede y debe medirse, incluyendo comportamientos, percepciones y resultados organizacionales.

Uno de los ejes centrales fue la relación simbiótica entre EX y CX. Empleados comprometidos tienden a ofrecer un mejor trato al cliente, mayor consistencia en el servicio, mejor capacidad para resolver problemas y una cultura de servicio más sólida. El empoderamiento —cuando se dan criterios claros para tomar decisiones— fortalece tanto la confianza del empleado como la satisfacción del cliente.

El webinar también analizó un estudio reciente realizado en Puerto Rico que evidencia una “crisis silenciosa” en las organizaciones: desconexión entre liderazgo y realidad del empleado, sobrecarga laboral, roles poco claros, falta de estrategias formales de bienestar, brechas generacionales y erosión de la productividad interna. Desde una mirada de EX, se discutió cómo estas situaciones pueden atenderse mediante escucha continua, procesos de reclutamiento más alineados a expectativas reales, revisión periódica de descripciones de puesto, feedback frecuente y programas de bienestar que se evalúen y ajusten con métricas claras.

Se profundizó además en los hallazgos del Proyecto Aristóteles de Google, que identificó cinco características de los equipos de alto desempeño:

1. seguridad psicológica,

2. confianza entre los miembros,

3. claridad de roles y estructura,

4. sentido de significado del trabajo, y

5. impacto percibido de la contribución individual.Estos factores siguen plenamente vigentes y son una base práctica para diseñar estrategias de EX efectivas.

De cara a 2026, se discutieron tendencias clave que seguirán moldeando la experiencia del empleado:

• la inteligencia artificial como acelerador, no sustituto del talento humano;

• la seguridad psicológica y la confianza como activos culturales medibles;

• una cultura impulsada activamente por los empleados;

• la coherencia entre valores declarados y vividos; y

• la creciente presión pública cuando existe una brecha entre lo que la empresa dice y lo que realmente se experimenta.

La conversación cerró con aportaciones de los participantes, resaltando la importancia del salario emocional, el rol del liderazgo empático y el reconocimiento de que las nuevas generaciones son más vocales, activas y conscientes de lo que esperan de las organizaciones. El mensaje final fue contundente: invertir en la experiencia del empleado no es un gasto, es una decisión estratégica que impacta directamente la cultura, la retención de talento y la experiencia del cliente.