Lecciones de EX y CX en 2025: Aprendizajes y Tendencias para 2026

En el último Hablemos CX Coffee Break de 2025, conversamos con Rodrigo Fernández de Paredes, autor del best seller Construyendo Xperiencias. Hablamos sobre los aprendizajes más relevantes del año en Employee Experience (EX) y Customer Experience (CX), así como las tendencias que ya están redefiniendo la forma en que las organizaciones deben competir en 2026.

Seis Lecciones Clave de 2025

Durante el encuentro, se abordaron seis lecciones clave que marcaron el 2025. Entre ellas, la importancia de entender que la empatía no es un rasgo innato, sino una capacidad que se diseña, se entrena y se ejecuta. Esto es especialmente relevante en entornos cada vez más mediados por tecnología.

Se destacó también que la experiencia del cliente no puede sostenerse cuando depende del sacrificio individual del empleado. Es fundamental que esta experiencia se base en un diseño organizacional coherente. Esto nos lleva a reflexionar: ¿Cómo podemos asegurar que nuestros empleados estén en el centro de la experiencia del cliente?

Otro punto central fue la conversación alrededor del NPS y otras métricas tradicionales. Más que cuestionar la validez de estas herramientas, se subrayó que el verdadero problema está en no accionar sobre los resultados. Esto significa que muchas organizaciones pierden la oportunidad de cerrar brechas, recuperar clientes y generar valor real para el negocio.

La Brecha de la Experiencia

También se discutió la brecha entre lo que las empresas creen ofrecer y lo que el cliente realmente vive. Esta distancia se amplifica con la digitalización mal diseñada, los chatbots sin criterio de experiencia y las promesas de marketing que no se sostienen en la operación. ¿Estamos realmente escuchando a nuestros clientes?

Desde la perspectiva de Employee Experience, se reforzó una idea clave: lo que sucede dentro de la organización siempre se refleja afuera. EX y CX no pueden gestionarse como mundos separados; deben operar como un solo sistema, alineado desde la cultura, el liderazgo y los procesos.

Tendencias que Marcarán el 2026

La conversación dio paso a las tendencias que marcarán el 2026, basadas en estudios regionales y globales. Entre ellas:

• La experiencia entendida como un ecosistema, no como un área aislada.

• La inteligencia artificial como habilitador de experiencia y no solo de eficiencia.

• El diseño de momentos memorables (memory design) por encima del simple mapeo de journeys.

• La necesidad de demostrar el ROI de la experiencia, conectando la voz del cliente con resultados financieros concretos.

• La humanización de las marcas como ventaja competitiva real en mercados saturados.

  
  

La Importancia de la Coherencia

El cierre dejó un mensaje contundente: las organizaciones que no logren convertir la experiencia en una capacidad estratégica y rentable quedarán rezagadas. El 2026 no será un año para experimentar superficialmente, sino para ejecutar con coherencia, foco y criterio.

Este webinar fue una invitación a elevar la conversación sobre EX y CX. Debemos pasar del discurso a la acción y preparar a líderes y organizaciones para competir desde la experiencia de forma sostenible.

Reflexiones Finales

En resumen, es crucial que las organizaciones comprendan la interconexión entre EX y CX. La experiencia del cliente se ve profundamente afectada por la experiencia del empleado. Por lo tanto, invertir en el bienestar y desarrollo de nuestros empleados es invertir en la satisfacción del cliente.

La transformación hacia una cultura centrada en la experiencia no es solo una tendencia; es una necesidad. ¿Estamos listos para dar el siguiente paso hacia un futuro donde la experiencia sea el eje central de nuestras estrategias?

La conversación sobre EX y CX está lejos de terminar. Cada día trae nuevas oportunidades para aprender y crecer. Así que, sigamos explorando, innovando y, sobre todo, escuchando a nuestros clientes y empleados. Esto es lo que realmente marcará la diferencia en el futuro.