Cuando una experiencia no sale como se diseñó El viernes pasado ofrecí el webinar gratuito: Quejas repetidas: cómo comenzar a identificar qué está fallando realmente. La sesión fluyó muy bien: comenzamos puntuales, hubo participación, interacción y pudimos trabajar el tema desde una mirada práctica. Durante la sesión compartí el contenido con naturalidad, convencida de que los visuales estaban proyectándose correctamente. Fue al revisar la grabación que identifiqué que la exp

“Puerto Rico tiene una crisis de servicio al cliente”. Esta es una aseveración que estoy escuchando últimamente cuando alguna persona recibe una mala experiencia en algún negocio o con alguna marca. La realidad es que no es una exageración ni una percepción aislada. Es una experiencia compartida: llamadas que no terminan, procesos que no resuelven, empleados que parecen no poder ayudar, aunque quieran hacerlo. Basta con mirar las reseñas públicas, las redes sociales o las con

Hablar de Chick-fil-A como un caso exitoso de Customer Experience no implica idealizar la marca ni copiarla mecánicamente. Lo valioso de su estrategia es que permite observar cómo una organización puede convertir la experiencia en una disciplina de gestión: con liderazgo cercano, diseño operativo, desarrollo del talento y herramientas digitales pensadas para reducir fricción. Más que servicio amable: una estrategia con arquitectura operativa Uno de los rasgos más distintivos