Cuando el bolsillo aprieta, la experiencia importa más: Oportunidades de CX reveladas por La Lista de Santa 2025

Basado en los hallazgos del estudio “La Lista de Santa 2025” realizada por la división AAnswers de Arteaga & Arteaga.

En Puerto Rico la Navidad no se cancela. Se ajusta. Esa es la historia que revela La Lista de Santa 2025: un país que quiere celebrar, pero que lo hace con una conciencia económica más aguda que nunca. La ilusión persiste, pero el presupuesto está finito. La tradición se mantiene, pero la decisión de compra es hoy más racional, calculada y sensible a cualquier fricción.

Este escenario —económico, emocional y profundamente humano— abre una ventana clara para que Customer Experience (CX) marque una diferencia real. No se trata de “hacer más bonito” un proceso. Se trata de acompañar a un cliente que navega aumentos constantes, estrés presupuestario y un deseo genuino de seguir viviendo lo que nos hace sentir bien.

1.       Cuando el dinero rinde menos, la experiencia debe rendir más

El estudio es contundente: 53% de las personas en Puerto Rico está peor económicamente que el año pasado, y los aumentos —luz, alimentos, aranceles— golpean duro. En un contexto así, el precio ya no es la única variable. El cliente evalúa valor + esfuerzo + claridad.

Aquí CX juega un rol esencial: simplificar procesos, reducir pasos, eliminar dudas, ofrecer información clara. Menos fricción es más valor. Porque de lo contrario, el cliente buscará aquellas marcas o negocios que igualmente ofrecen un precio razonable, pero con menos esfuerzo.

2.     La Navidad sigue, pero con tijera en mano: CX como criterio de selección

El 68% recortará gastos festivos. Los primeros recortes: regalos, decoraciones, entretenimiento. Pero algunos gastos son “intocables”: la cena, los niños, la pareja.

Por lo que el cliente no va a comprar menos por comprar menos; va a comprar mejor. La experiencia que viva determinará si una marca entra o no en esa lista recortada.

3.     El comercio local tiene cariño… pero necesita elevar su experiencia

Aunque 51% desea comprar en pequeños negocios, la condición está clara: mejor precio, mayor variedad. El cliente quiere apoyar, pero no a costa de comodidad.

CX puede transformar esa intención en acción: tiendas más intuitivas, comunicación rápida, catálogos accesibles, procesos simples.

4.     El nuevo campo de batalla es omnicanal

Aunque 89% comprará en persona, el cliente se mueve entre pantalla y tienda. Reclaman ofertas, buenos precios y variedad. CX puede diferenciar a una marca conectando la experiencia online – tienda: inventarios visibles, devoluciones claras, promociones consistentes.

5.     Las tradiciones no se negocian: una oportunidad emocional

A pesar de los recortes, las reuniones, el menú típico y la música siguen siendo esenciales. Las marcas pueden diseñar experiencias culturalmente significativas que acompañen esos rituales y fortalezcan el vínculo emocional.

6.     Ajustes en el menú y en la vida diaria: CX que facilita decisiones

Muchos cocinarán en casa, reducirán variedad o usarán sustitutos económicos. Las marcas pueden aportar valor práctico: combos inteligentes, recetas, recomendaciones, mensajes anticipatorios.

7.      29% no comprará nada: la relación importa más que la transacción

Un número significativo no comprará esta Navidad. Aquí la relación importa más que la venta. CX puede fortalecer la conexión emocional con contenido útil, empatía y acompañamiento sin presión.

En conclusión, la Lista de Santa 2025 no solo muestra cómo gastamos: revela cómo sentimos y qué valoramos cuando el presupuesto es limitado. Y ahí CX se convierte en una ventaja competitiva real.

Cuando cada dólar cuenta, la experiencia pesa más. No gana quien vende más barato: gana quien hace más fácil, más claro y humano el camino del cliente.

Referencias:

1. Arteaga & Arteaga. (2025). La Lista de Santa 2025. AAnswers.

2. ChatGPT. (2025). Análisis de CX. OpenAI.