Cómo empezar el viaje: los pasos para construir una empresa centrada en las personas

Parte II

Mientras muchas organizaciones hablan de “poner al cliente en el centro”, solo unas pocas logran traducirlo en práctica. La diferencia radica en cómo inician el camino: no con una campaña de servicio o una encuesta de satisfacción, sino con un rediseño profundo de cultura, gobierno y modelo operativo.

A continuación, los pasos clave que recomiendan McKinsey, Forrester, Deloitte, KPMG y Bain para comenzar una verdadera transformación hacia la customer-centricity.

1.      Definir una causa y propósito centrado en el cliente

El primer paso no es operativo, sino filosófico: clarificar por qué existimos desde la mirada del cliente.

Dice Simon Sinek, en su libro The Infinite Game (2019), que “los líderes con mentalidad infinita definen el éxito como avanzar una causa justa, no simplemente alcanzar objetivos”.

 Cómo hacerlo:

• Formular una Causa Justa o propósito de marca que trascienda el producto y conecte con el progreso del cliente.

• Comunicar esa causa de forma constante y coherente en todos los niveles.

• Evaluar cada decisión estratégica (producto, precio, proceso) frente a una pregunta: “¿A quién beneficia más: a la empresa o al cliente?”

2.      Construir liderazgo visible y patrocinio ejecutivo

Ninguna transformación cultural prospera sin liderazgo visible. El CEO y su equipo deben modelar los comportamientos esperados y rendir cuentas por el cliente. KPMG (2024), Global CX Excellence Report — señala que las empresas líderes en CX son 3.3 veces más propensas a tener patrocinio del CEO.

Cómo hacerlo:

• Nombrar un Chief Customer Officer o Comité Ejecutivo de Cliente con autoridad real.

• Incluir métricas de experiencia del cliente (CX KPIs) en las revisiones ejecutivas.

• Integrar la voz del cliente en todas las reuniones estratégicas.

  
  

3.      Mapear el viaje del cliente y priorizar los momentos que importan

Convertirse en customer-centric exige ver lo que el cliente vive. El mapa de viaje (customer journey map) es el punto de partida para rediseñar la experiencia.

Cómo hacerlo: 

• Mapear los journeys clave desde la perspectiva del cliente (no del proceso interno).

• Identificar momentos de verdad que determinan percepción, lealtad y recomendación.

• Priorizar los journeys que generan mayor valor emocional y financiero.

Dice Forrester (2024), CX Indexq que “las marcas que mejoran journeys específicos, no encuestas, son las que elevan resultados sostenibles”.

4.      Crear un modelo operativo centrado en el cliente

La experiencia no se gestiona por intuición. Se gobierna mediante procesos, roles y métricas claros.

 Cómo hacerlo: 

• Establecer roles transversales responsables de journeys completos (journey owners).

• Alinear procesos, estructura y tecnología para apoyar esos journeys.

• Introducir métricas compartidas (retención, NPS, CES, CLV) en todas las funciones.

• Integrar el CX en los OKRs corporativos y en los sistemas de compensación.

5.      Escuchar, aprender y actuar a base de insights

El cambio no es posible sin retroalimentación sistemática y capacidad de actuar sobre ella.

 Cómo hacerlo: 

• Implementar un programa VoC (Voice of Customer) multicanal y continuo.

• Cruzar datos de clientes, empleados y operaciones para identificar causas raíz.

• Integrar insights en los rituales de decisión (reuniones, planeación, presupuestos).

• Establecer ciclos rápidos de mejora (feedback → acción → comunicación).

6.      Alinear cultura e incentivos

El cambio se solidifica cuando las recompensas, reconocimientos y métricas reflejan el impacto en el cliente, no solo en las ventas.

 Cómo hacerlo: 

• Revisar los sistemas de compensación y vincularlos a resultados de experiencia.

• Reconocer públicamente a empleados y equipos que mejoren momentos clave del cliente.

• Integrar indicadores de CX en la evaluación de desempeño y desarrollo de líderes.

7.      Construir capacidades digitales y de datos centradas en el cliente

Sin una fuente única de verdad, la organización no puede personalizar ni anticipar.

Cómo hacerlo: 

• Integrar datos dispersos en una Customer Data Platform (CDP).

• Usar analítica avanzada para entender comportamientos, necesidades y valor futuro.

• Desarrollar alfabetización de datos (data literacy) en todos los niveles.

• Priorizar tecnología que sirva al journey, no solo a la eficiencia interna.

8.      Medir lo que importa y vincularlo con resultados

La madurez CX se logra cuando las métricas de experiencia se vinculan a valor de negocio.

 Cómo hacerlo: 

• Conectar indicadores de CX con métricas financieras (CLV, churn, crecimiento orgánico).

• Adoptar modelos como Earned Growth (Bain, 2022) o Net Emotional Value (Forrester, 2023).

• Establecer tableros de mando integrados que muestren causa-efecto.

9.      Cerrar el ciclo: comunicar, celebrar y escalar

El cambio hacia la centralidad en el cliente debe visibilizarse y celebrarse, para inspirar al resto de la organización.

 Cómo hacerlo: 

• Comunicar las historias de impacto (clientes satisfechos, fricciones resueltas).

• Celebrar victorias pequeñas pero significativas.

• Escalar aprendizajes a otras unidades o geografías.

• Mantener el liderazgo visible y el propósito vivo.

Convertirse en una organización centrada en el cliente no comienza con un software ni con una encuesta. Comienza con una causa, liderazgo visible y una estructura que conecte propósito con ejecución. Las empresas que inician este camino redefinen su éxito: dejan de medir lo que producen y comienzan a medir lo que los clientes viven.

Referencias:

1. Bain & Company. (2022). Earned growth rate. https://www.bain.com/insights/earned-growth-rate/

2. Forrester. (2023). Break down functional silos to become future fit. https://www.forrester.com/bold/customer-centric-culture

3. Forrester. (2024). The CX technology gap. https://www.forrester.com/report/the-cx-technology-gap/RES187421

4. HBR. (2014). Kriss, P. The value of customer experience, quantified. Harvard Business Review.

5. KPMG. (2024). Global customer experience excellence report 2023–24.

6. McKinsey & Company. (2022). Six customer experience pitfalls to avoid. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/six-customer-experience-pitfalls-to-avoid

7. McKinsey & Company. (2024). True customer-centricity: An operating model for competitive advantage.

8. Sinek, S. (2019). The infinite game. Portfolio/Penguin Random House.

9. Asistencia en investigación, revisión y edición: ChatGPT (GPT-5), OpenAI. (2025).